Les situations perturbées

Quand un train est très en retard, comment gérez-vous la colère des voyageurs ?

En informant, encore et encore. Les gens supportent mieux un retard quand ils savent ce qui se passe. Je fais des annonces régulières et je passe dans les voitures.

Et si quelqu'un devient agressif ?

On peut être sollicité en renfort. Notre présence suffit souvent à apaiser. Personne ne doit gérer ça seul.