Comment gérer les voyageurs agressifs à bord ?

On est formé, oui, et l'essentiel tient en un mot : désamorcer. La grande majorité des voyageurs sont agréables, et quand quelqu'un s'énerve, c'est souvent la fatigue ou un retard. J'écoute, je reformule, je garde une voix calme, et je ne cherche jamais à « gagner » une discussion. Si la situation se tend, on ne reste pas seul : on peut alerter et demander du renfort. Avec l'expérience, on sent très vite les situations à éviter.

Côté sûreté, nous sommes justement là pour appuyer les équipes en gare et à bord. Notre présence est d'abord préventive : elle rassure les voyageurs et dissuade les incivilités. Quand un agent signale une difficulté, on peut intervenir en équipe, dans un cadre légal strict. Mon conseil : ne jamais jouer les héros, utiliser les procédures et compter sur le collectif. C'est comme ça que tout le monde rentre chez soi en sécurité.